В преддверии туристического сезона 2011 года и будущих событий, связанных с обслуживанием участников Форума АТЭС 2012 года, специалисты «Школы гостеприимства» решили провести оценку уровня сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства города, чтобы ответить на вопрос: «Готовы ли они достойно обслуживать гостей города?».

Для объективной оценки выбрали метод «Таинственная» или «Анонимная» покупка.

Решили начать с оценки работы гостиниц города по самому простому и в то же время часто применяемому стандарту, как «Работа по телефону: прием входящих звонков». Стандарты обслуживания разрабатываются самим предприятием в соответствии с его концепцией и рынком, но на основе стандартов, принятых в мировой индустрии гостеприимства.

Стандарт любого телефонного общения предполагает 7 основных шагов, так называемых «7 П» (приветствие, представление, причина обращения, проблема, подведение итогов обсуждения, признательность, прощание).

Стандарт, который использовали:

 

Шаг

Действие

Стандарт

 
 

1

Прием звонка

Поднять трубку до/после 3-го звонка.

 

2

Приветствие

Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!»

 

3

Представление предприятия

Назвать гостиницу

 

4

Представление себя

Представить себя по имени и/или должности

 

5

Выяснение повода обращения в гостиницу

Спросить: «Как я могу вам помочь?» Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения.

 

6

Выяснение имени человека, который звонит в гостиницу

Узнать имя человека, который звонит в гостиницу: Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?».

 

7

Предоставление

информации

Предоставить полную информацию по вопросу обращения.

 

8

Предложение решения по поводу обращения

Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор гостя.

 

9

Подведение итога разговора

Повторить или уточнить необходимую информацию для позвонившего человека.

 

10

Благодарность за звонок

Поблагодарить за звонок.

 

11

Завершение разговора

Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек.

 

12

Выражение доброжелательности

Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной

 

13

Степень удовлетворенности, оказанная помощь

Ощущение, что у вас выслушали и помогли, удовлетворили вашу потребность.

 

 

В оценочный лист добавили еще два пункта: «Выражение доброжелательности» (улыбка, тембр голоса) и общее впечатление от разговора: «Было ли у вас ощущение, что вас выслушали и вам помогли?».

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 13 пунктам проверки – 75, это 100% из максимально возможного количества.

Для оценки были выбраны 18 гостиниц из тех, которые работают на рынке Владивостока. Это: «Аванта», «Акфес-Сейо», «Амурский залив», «Версаль», «Владивосток», «Влад Мотор Инн», «Гавань», «Гранит», «Меридиан», «Моряк»,  «Островок», «Приморье-64», «Ренессанс», «Славянская», «Хенде», «Экватор», «Яхонт», «VillaArte».

Анонимные звонки проводил эксперт школы с 29 апреля по 10 мая по легенде, которая совершенно типична для обращений в гостиницы города.  Наверняка, администраторы перечисленных гостиниц вспомнят звонок, когда к ним обратилась дама, которая дотошно расспрашивала по просьбе своих друзей из Хабаровска, когда и по какой цене можно забронировать проживание в августе, в самый сезон. Она очень переживала, сильно ли вырастут цены и будут ли в этот период свободные номера.

Ни одна гостиница не показала 100% результата.

Самую высокую оценку 70 баллов, 93% эксперт поставила гостинице «Владивосток». Достаточно высокие оценки, от 60 до 70 баллов получили гостиницы «Гавань», «Меридиан», «Влад Мотор Инн». Остальным гостиницам эксперт поставила менее 60 баллов. Самый низкий результат – 7 баллов из 75!

Сотрудники большинства гостиниц хорошо знают стандарты выполнения первых трех и 11-го пунктов стандарта. Но, к сожалению, немногие могут выслушать гостя, чтобы понять, что он хочет, и предоставить ту информацию, которая поможет гостю решить его проблему. Еще один очень неприятный вывод: у подавляющего большинства сотрудников нет в голосе доброжелательного тона, не говоря об улыбке. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов звонившей дамы, когда она хотела получить подробную и понятную ей информацию. Например, один из ответов девушки-администратора звучал так: «Ну, не могу вам сказать. Сильно заранее надо. Мы не можем себе позволить держать номер по телефонной заявке». Или ответ еще одного сотрудника предприятия индустрии гостеприимства: «Ну, я же вам говорю…». Мало кто благодарил за звонок, казалось бы, прописанный стандарт во всех учебниках по сервису и продажам.

И только сотрудница одной гостиницы поинтересовалась именем звонившей дамы, спросив: «Представьтесь, пожалуйста. Как вас зовут?». 

Результаты проведенного исследования подтолкнули тренерский состав школы выбрать как основную для работы в текущем году тему: «Управление качеством обслуживания в индустрии гостеприимства Приморского края». Работа по оценке качества сервиса на предприятиях города методом «Таинственная покупка» будет продолжаться. Готовятся документы для оценки работы ресторанов города по телефону.