18+
9 декабря 2016, пятница
Важно
Приложения
ЭкономикаДальний Восток19 ноября 2009, 09:56печать

Владивостокские банкиры - самые суровые на Дальнем Востоке


Результаты независимого исследования качества обслуживания в банковской рознице ДФО, проведенного Группой компаний NEXTEP в октябре 2009 года, были представлены на пресс-конференции во Владивостоке 16 ноября.

19 ноября 2009, 09:56, Дейта. Как сообщает корреспондент РИА "Дейта", исследование проводилось методом Mystery Shopping (MS) в Хабаровске, Владивостоке, Благовещенске. В проверке участвовали 6 банков: Азиатско-Тихоокеанский банк, ВТБ 24, банк Восточный экспресс, Далькомбанк, Росбанк и Сбербанк. В течение октября Таинственные клиенты - жители региона, посещали банки с целью получить консультацию по депозиту. В качестве потенциальных клиентов они консультировались по вкладам, наблюдали за работой сотрудников отделений банков и впоследствии описывали полученный опыт в оценочной анкете.
Уровень сервиса в банках оценивался по таким параметрам как «поиск отделения банка» и «состояние отделение банка», «встреча клиента» и «выявление потребностей», «внешний вид и дисциплина сотрудников». Также таинственные клиенты поделились своими субъективными впечатлениями в отношении консультанта, консультации и визита в целом. Особое внимание уделялось улыбчивости и доброжелательности сотрудников.
Результаты исследования показывают, что по оценке качества обслуживания банки Дальневосточного федерального округа получили 69 баллов из 100 возможных. Достижению более высоких результатов помешала неполная консультация и невысокая инициативность сотрудников при продаже продуктов банка. Наилучший результат показали банки Хабаровска - 71,4. Последним в рейтинге оказался Владивосток - 66,6.
Тем не менее, отношение таинственных клиентов к консультантам измерялось более высокой оценкой в 75,3 балла в среднем по региону, а в Хабаровске, который стал лидером по качеству, сотрудники набрали 81,6.
По оценкам ГК NEXTEP, банк ВТБ 24 (лидер на Дальнем Востоке - 80,9) показывает стабильно высокие результаты по качеству обслуживания во всех прошедших проверку регионах России (Сибирь, Урал, Москва). Сотрудники Азиатско-Тихоокеанского банка и ВТБ 24 дают самые содержательные консультации клиентам. Сотрудники Росбанка (второй результат в регионе - 80,2 по общей оценке) показали себя как наиболее активные и заинтересованные в клиентах. Сотрудники отделений Сбербанка приветствуют клиентов улыбкой, несмотря на самую высокую загруженность отделений. Лучше всех выглядят сотрудники банка Восточный Экспресс (оценка за внешний вид - 89,7). Также Тайные клиенты отметили высокое качество и доступность дополнительной информации об услугах в отделениях этого банка.
Как отметила, Ксения Плетцер, управляющий Приморского филиала банка "Восточный экспресс", «Исследование было организовано на высоком уровне, оценки экспертов беспристрастны и объективны. Конечно, мы с благодарностью примем все замечания и предложения, ведь они помогают нам стать еще лучше и эффективнее».
Ермакова Ирина, менеджер по связям с общественностью приморского отделения Сбербанка считает, что «подобное исследование является полезным и своевременным. Сбербанк принял новую стратегию развития, основная задача которой, стать «клиенториентированным» банком. Культура обслуживания клиентов - это «вопрос вопросов» на сегодняшний день в Сбербанке».
Как прокомментировала Дубина Наталья, заместитель управляющего операционного офиса «Владивостокский» банка ВТБ24, «Наш банк давно и серьезно работает над качеством обслуживания клиентов. Мы внедрили систему управления очередью, регулярно анализируем обратную связь от наших клиентов относительно качества обслуживания. Уважение к клиенту - одна из важных составляющих сервиса в понимании банка ВТБ 24».
Антонина Бас начальник отдела розничного бизнеса Азиатско-Тихоокеанского банка добавила, «В исследовании мы реально увидели, что важно для нашего клиента. Для нас качество обслуживания клиентов - поле для дальнейшей работы. Мы делим рынок с крупными федеральными банками, в которых данными вопросами занимаются давно, поэтому качество облуживания и у нас должно быть на высоком уровне».

Информационным партнером проекта во Владивостоке выступило Региональное информационное агентство «Дейта».

ИА "Дейта"
Загрузка...
Курс
вчера
сегодня
USD:63.9163.39
EUR:68.5068.25
CNY:92.8392.14
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Экономика»
ПРОЕКТЫ
Loading...
На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
© ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика