18+
8 декабря 2016, четверг
Важно
Приложения

Где найти доступную бытовую технику?


О товарах эконом-класса, эксклюзиве и кризисе в интервью РИА "Дейта" первого вице-президента компании В-Лазер Сергея МИТРОФАНОВА

27 мая 2010, 18:50, Дейта. Дейта: СМИ сообщают, что кризис заставил торговые сети экономить на качестве товара и обслуживании. Как рецессия отразилась на работе В-Лазера?

С. Митрофанов: Я не знаю, как кризис повлиял на работу других торговых сетей. Но мы были готовы к нему уже в декабре 2007 года. Тогда сразу несколько аналитиков предсказали, что осень 2008 года будет периодом рецессии. Было очень много признаков, что необходимо начинать снижать ссудную задолженность. И действительно, последовали удары, но к ним мы были готовы.

Для того, чтобы избежать проблем, мы своевременно перестали вкладывать деньги в инвестиционную программу. Да, мы и сейчас покупаем участки земли, проектируем новые объекты, но серьезные вложения будем делать только тогда, когда закончится рецессия. Экономия на инвестициях позволила нам избежать неприятностей, которые отразились бы на нашей работе. А экономить на качестве товаров или сервиса, другими словами, на потребителях, мы не собираемся. Это, как говориться, «себе дороже».

Дейта: Скажите, система обслуживания клиентов в В-Лазере чем-то принципиально отличается от сервиса других торговых сетей, работающих в Приморском крае?

С. Митрофанов: В настоящее время В-Лазер – единственная торговая компания, которая имеет свою сеть сервисных центров. Этим мы значительно отличаемся от «Эльдорадо», «Домотехники» и «Спектра» – нам есть куда отправить неисправную технику, которую приносят наши клиенты. Сервисные центры работают во Владивостоке, Уссурийске, Благовещенске и Южно-Сахалинске. Значительной прибыли ремонт техники не приносит, потому что даже платные услуги в сервисных центрах стоят недорого.

Дейта: Планируется ли открывать новые сервисные центры в других городах Приморья?

С. Митрофанов: Конечно, мы будем расширять географию, так как наличие сервисных центров благотворно влияет на многие процессы, в том числе и на качество обслуживания клиентов. Например, нам не нужно утилизировать сломанную технику, даже ту, от которой покупатель отказался. Мы можем ее просто заново продать – для этого пришлось развить систему товаров эконом-класса, в просторечии называемую «уценка». Мы ремонтируем технику, и она поступает в магазин уценки. Там ее цена уменьшается на три процента каждую неделю, пока кто-нибудь не посчитает, что это прекрасное предложение по соотношению «качество-стоимость».

В дальнейшем магазины уценки будут преобразованы в «ВЛ ЭКО» - новые товары эконом класса для дачи, для студенческих общежитий и гостинок, да и просто для тех, ко не желает платить лишние деньги за самую последнюю модель. Условия торговли здесь будут те же - по принципу аукциона со снижением цен на три процента в неделю, но товар будет продаваться новый, хотя и не самых последних модификаций.

Я считаю, что в настоящий момент В-Лазер имеет лучшее материальное обеспечение. Другие торговые сети не могут использовать подобные возможности, потому что они не тратят деньги на такие неприбыльные вещи, как развитие системы магазинов уценки, и не снижают свою рентабельность за счет развития системы сервисных центров.

У нас есть и договоры авторизации сервисных центров. Мы имеем более ста таких договоров с ведущими брендами. Чаще всего это прямая авторизация – сертификат на ремонт техники имеют работники во всех четырех городах. Есть и непрямая  - тогда сотрудники, получившие в Южно-Сахалинске неисправную технику, отправят ее во Владивосток, но все равно ремонт будет обеспечен.

Дейта: Вы сказали, что сервисные центры помогают не только повысить качество обслуживания клиентов…

С. Митрофанов: Такая система позволяет создавать «обменный фонд». Если, например, у клиента сломался холодильник, то он может на время ремонта подобрать себе подходящий из магазина уценки. Большинство товаров в магазине уценки – новые, просто имеют незначительные дефекты, такие, как царапины, и мы не можем продавать их по обычной стоимости.

Стоит отметить, что за весь 2009 года в краевой Роспотребнадзор пришло 19 жалоб на Эльдорадо, 16 - на В-Лазер и 19 на Спектр и Домотехнику, а учитывая размеры торговых площадей по указанным операторам в крае, ясно, что уровень претензий сопоставимый. Впрочем, в В-Лазер приходит до 300 претензий в месяц, то есть подавляющее большинство обращений удается урегулировать на корпоративном уровне.

Дейта: Какие меры будут приняты в ближайшем времени для повышения качества обслуживания клиентов?

С. Митрофанов: Скоро мы запустим новую программу - «личный доктор домашней техники». Нужно сказать, что бизнес-процессы в нашей компании обладают определенными изъянами, также, как работа любой бизнес-системы. Сейчас наш главный недостаток – клиент переходит во время обслуживания, как говориться, «с рук на руки» - от одного специалиста к другому. Нет ни одного сотрудника, у которого в должностной инструкции написано, что он обязан «вцепиться» в клиента и не покидать его, пока тот не решит все свои проблемы. В то же время, клиенту показывать хорошее отношение и готовность решить его проблемы, даже когда он расстроен и мы виноваты, всегда можно оставить у человека положительные эмоции от общения с системой. Но не все продавцы хотят или умеют это, и поэтому мы и решили запустить новую программу.

Дейта: То есть «Личный доктор домашней техники» – это будут подготовленные должным образом специалисты?

C. Митрофанов: Это будут люди, которые расскажут клиенту о его правах, помогут быстро дозвониться до нужного отдела, объяснят, как доехать до сервисного центра или магазина уценки… Возможно, они даже будут подвозить клиентов на собственных машинах.  Сначала это будет один специалист, чтобы мы могли на пилотном проекте, скажем так, «шишек набить», а потом этот сотрудник возглавит службу «Личный доктор домашней техники».

Дейта: Как работает система контроля за качеством товара в В-Лазере?

С. Митрофанов: Что касается качества товара, то, во-первых, я не знаю ни одного оператора, который мог бы этим похвастаться. К примеру, «Эльдорадо» специально выбирает менее качественные дешевые бренды. Мы работаем с более дорогими, качественными марками.

На бытовую технику заводского производства мы имеем лицензионные соглашения и сертификаты качества. Кроме того, около трех процентов товаров у нас проходят технический контроль на специальных приборах. Если выявляется брак, товар просто отправляется назад на завод.

Мы работаем напрямую с брендами, поэтому так называемому «левому» товару взяться неоткуда. Но бывают и такие случаи: приходит клиент и заявляет, что на его покупке штрих-код не совпадает со страной-производителем, и продавец его обманул. Мы проверяем, и, действительно, оказывается, что это штрих-код совершенно другой страны. Оказывается, что поставщик предоставил «серый» товар, который мог быть изготовлен, к примеру, в Калининграде из немецких частей, и подделал сертификат, в котором указано, что товар произведен в Германии. В таком случае мы отказываемся от поставщика. Нам незачем обманывать покупателей. Нужно отметить, что с проблемами с поставщиками сталкиваются все торговые сети без исключений.

Дейта: Всегда ли В-Лазер приобретает то, что предлагают поставщики, или вы также диктуете им свои условия?

С. Митрофанов: Мы заказываем и эксклюзивные модели, специально разработанные нами для российского рынка. Наши покупатели, к примеру, возмущены тем, что на полках корейских холодильников можно хранить шесть или двенадцать яиц, а в России стандарт – десяток. Или, к примеру, полка из каленого стекла – в Азии ее делают хрупкой, а у нас любят ставить туда тяжелые чугунки или банки с соленьями. Мы заказали такую полку, что можно поставить ее на два кирпича и прыгать сверху – не сломается. Мы собрали двенадцать самых популярных требований домохозяек, и заказали у корейских компаний эксклюзивную продукцию, специально для российского рынка.

Дейта: Каким образом организована система контроля за работой собственного персонала?

С. Митрофанов: У нас есть «тайный покупатель». Это сотрудник компании, который получает деньги под отчет, потом буквально «выматывает нервы» продавца и пишет отчет о качестве обслуживания. Мы также пользуемся камерами системы видеонаблюдения. Подняв кадры видеокамер, можно понять, что на самом деле происходило.

Кроме того, работают ревизоры. Они опечатывают магазин и комплексно проверяют все – начиная от кассы и заканчивая жалобной книгой.

ЭПИ "Дейта"
КОММЕНТАРИИ
  • Nox10:04, 1 Июня 2010
    Комментарий заблокирован
    Развернуть
    • aden022:38, 2 Июня 2010
      в китае. . или америке. . только не у рашинских шарлатанов
    • Nelda03:43, 24 Июня 2011
      articles like this are an eaxmlpe of quick, helpful answers.
    • Peggy02:22, 25 Июня 2011
      wondeurfl explanation of facts available here.
    ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ
    Анонимно
     
    Авторизовано
    ВойтиРегистрация
     
    Другие
    Внимание!
    В комментариях не допускается размещение сообщений, способствующих разжиганию религиозной, расовой и национальной розни, призывающих к экстремистской деятельности. Редакция РИА «Дейта» предупреждает: в случае появления на сайте информационного агентства Ваших комментариев подобной направленности, Ваш IP-адрес может быть передан в правоохранительные органы. Также просим Вас воздержаться от использования нецензурной лексики, оскорблений, сообщений, содержащих заведомо ложную информацию и клевету, - в противном случае Ваш комментарий будет удален.
    Будьте взаимно вежливы и уважайте мнение друг друга.
    Загрузка...
    Курс
    вчера
    сегодня
    USD:63.8763.91
    EUR:68.6968.50
    CNY:92.8992.83
    ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Экономика»
    ПРОЕКТЫ
    Loading...
    На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
    © ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
    редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
    При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика