Отправляясь из Владивостока в Иркутск в пресс-тур от оператора мобильной связи Tele2, приморские журналисты не особо понимали, что именно их ждет. По крайней мере, так было со мной, корреспондентом ИА «Дейта.ру».

Около четырех часов полета, обед из коробочки и нас встречает аэропорт Иркутска. Он, кстати, находится посреди города, поэтому до него можно быстро добраться на такси или просто дойти пешком, если позволяет время.

В принципе, это была моя первая командировка за столько километров от Владивостока, поэтому было ощущение некого путешествия к городу у Байкала.

Контактный центр Tele2

Когда мы прилетели в Иркутск, было уже поздно. Микроавтобус, предоставленный компанией, по ночным улицам доставил в гостиницу с говорящим названием – «Иркутск». Ночью трудно что-либо узнать о городе, но воздух явно отличался от нашего приморского – он был сухим и теплым.

Гостиница «Иркутск» расположилась на берегу Ангары, окно моего номера смотрит на реку, поэтому посиделки с чаем напротив ночной Ангары неизбежны.

Утром несколько автобусов быстро заполнились людьми. Коллеги из разных городов России здоровались, знакомились, те, кто живет ближе к Иркутску, рассказывали о достопримечательностях города и местах, которые просто необходимо посетить.

К слову, целью нашей поездки и стало одно из таких мест - контактный центр компании Tele2, обслуживающий Сибирь и Дальний Восток. Компания создала контактные центры, которые и являются связью между Tele2 и абонентами. Всего в России четыре таких центра. Они расположились в четырех городах в связи с особенностями этих населенных пунктов. Как рассказала директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева, при выборе мест учитывалось не только географическое расположение города, но также и различные составляющие. Например, важным критерием было наличие образовательных учреждений на территории города, его экономические особенности и даже наличие, а точнее, отсутствие природного говора, который мог бы помешать при работе с клиентами. Таким образом, контактные центры Tele2 расположились в Иркутске, Саранске, Челябинске и Ростове. Контактные центры этих городов обслуживают соответствующие регионы.

Контактный центр Tele2

Через полчаса езды мы оказались у контактного центра. Красивое, наполовину стеклянное здание выглядит приветливо и даже уютно. Зайдя внутрь, мы, а это несколько десятков журналистов, были встречены улыбками и щелчками фотоаппаратов.

После фотосессии на память отправились гулять по коридорам контактного центра. Честно говоря, я не помню, сколько этажей в здании, но точно не менее двух. С каждым шагом и каждым взглядом я ловила себя на мысли, что здесь – жирафовое сафари. Животные с длинной шеей выглядывали буквально всюду. Жирафы на картинках, плакатах, стенах, игрушки, жирафы в виде ложек были даже в капкейках и фруктах, которые приготовили к нашему приезду.

Как оказалось, жирафы не были случайным украшением центра – у них целая история. Эту историю поведала Наталья Лошкарева.

Контактный центр Tele2

«Да, у нас жирафы во всех видах. Почему? Жираф пришел из книги Джона Шоула. «Сервис, как конкурентное преимущество». Он описывает одну интересную историю: семья руководителя консалтинговой фирмы отдыхала в отеле во Флориде, а когда они вернулись домой, выяснилось, что мягкая игрушка его сына, этот самый жираф Джоржи, остался в отеле. Ребенок расстроился, тогда родители сказали ему, что жираф сам захотел остаться, но он вернется. В этот же день они позвонили в отель и рассказали историю менеджеру, а через два дня к ним приехал жираф и куча прекрасных фотографий, где Джоржи возле бассейна, Джоржи с друзьями, Джоржи за рулем гольф-мобиля. И эта история настолько потрясла руководителя консалтинговый фирмы, что он ее потом рассказывал всем. Эта история вдохновила и нас, как пример отличного клиентского сервиса. А жираф – стал символом проекта», - рассказала она.

На протяжении некоторого времени сотрудники Tele2 рассказывали о принципах и особенностях работы компании.

В контактном центре Иркутска работает более четырехсот сотрудников. 24 года – это средний возраст сотрудника. 75% сотрудников с высшим образованием, либо продолжают учиться. Как рассказали специалисты Tele2, в контактном центре занято большое количество студентов – для такой отрасли это нормально. За текущий год индекс роста составил 79%. То есть, 79% сотрудников, которые работали больше года, переведены на более высокие позиции: они стали старшими операторами, специалистами и так далее.

Контактный центр Tele2

Как рассказал руководитель иркутского контактного центра Иван Рыбинцев, своих операторов Tele2 поздравляет с различными праздниками для того, чтобы они могли поздравить абонентов. Например, в день, когда мы посещали контактный центр, они отмечали день рождения Caps Lock.

«За два года мы обработали более 16 миллионов обращений клиентов. Среднее время ожидания на линии составило 21,3 секунды. 130 секунд требуется в среднем оператору, чтобы помочь абоненту. Каждый год 1 миллион абонентов ставит нам оценки после консультаций. 95% тех, кого мы обслужили, поставили нам оценку «отлично». Там два основных параметра: само решение вопроса и дружелюбность оператора», - рассказал Иван.

«Всё это в комплексе с нашими каналами дистанционного обслуживания дает возможность выстроить исключительный и запоминающийся сервис. И люди это чувствуют, это видно. Я уже говорил, что 95% абонентов, которые к нам обратились, поставили пятерки, они остались довольными, это наш самый важный показатель. В первую очередь, реальные полномочия, которыми мы наделяем сотрудников, полезны для самого оператора, потому что для него открываются возможности креативно подойти к решению вопроса. Сотрудник уходит домой с ощущением, что он помогает людям. Это повышает уровень вовлеченности в работу. Да, мы не будем скрывать, для нас это экономически выгодно, мы вкладываем большие ресурсы в сервис, но это не траты, это – инвестиции. Таким образом, наше взаимодействия дали рост ARPU (англ. Average Revenue Per User, средняя выручка на одного пользователя) на 15 рублей, казалось бы, не так много, это в Иркутске проезд на автобусе, но в рамках всей базы это очень большие суммы, которые позволяют нам поддерживать наш сервис и развивать его. Благодаря реальным полномочиям, неформальному общению идет снижение оттока на один процентный пункт. Для нашей отрасли – это важное значение. Абоненты остаются с Tele2. Ну и самое важное – увеличение удовлетворенности наших клиентов на 5%», - добавил он.

Контактный центр Tele2

Важный аспект в работы оператора связи – удобство и доверие.

Наталья Лошкарева отметила, что компания пересмотрела принципы работы для того, чтобы быть ближе к абоненту.

«Нам всем нравится, когда не нужно совершать лишних действий, просто достать телефон и написать. Это для нас привычно и удобно. Мы уже практически не говорим по телефону, мы все пишем в мессенджерах, и точно также наши клиенты пишут в мессенджерах. Очень удобно, что наши ответы можно сохранить, посмотреть ещё раз, если это понадобится. Информацию клиентам мы можем прислать в виде ссылки, в виде файла, PrintScreen – это удобно, и клиенты это ценят. Для того, чтобы эти каналы развивались, нам пришлось совершенно пересмотреть наш подход к манере общения. Есть такое замечательное слово «скрипт», которое очень часто употребляют, когда говорят о сервисе. Написанные скрипты для персонала, мы отошли от них. Мы хотим, чтобы канал мессенджера для наших клиентов был очень естественным, чтобы общение с нашими операторами было похожим на общение с друзьями», - рассказала она.

Компания Tele2 активно развивает цифровые каналы. Получить ответ на интересующий вопорос можно не только по телефону, но и в мессенджерах, электронных письмах или онлайн-чате сайта компании. Для удобства можно скачать и приложение Tele2 в Play Market или App Store.

Контактный центр Tele2

Несмотря на видимую легкость в общении со своими абонентами, операторы работают по определенным и даже строгим стандартам.

«Если учить людей говорить по скриптам, у них и мышление будет по скриптам. Как только им задают нестандартный вопрос, они не знают, что ответить. Мы учим наших ребят изначально алгоритму, стандартам и процедурам, а дальше даем им свободу выбора», - отмечает руководитель службы по работе с персоналом всех контактных центров Tele2 Лидия Величко.

Недавно компания запустила проект, он называется «Неформальное общение». Он подразумевает под собой следующее: пока оператор ищет ответ на вопрос, он не включает музыку, а разговаривает с абонентом: спрашивает, из какого города, как погода и другие вопросы в таком духе.

«Сейчас мы оказываем услуги связи в 65 регионах. За это время мы запустили 4G более чем в 30 регионах и предоставляем мобильный интернет в 60 регионах страны. Высокий сервис для нас – это высокий показатель NPS (англ. Net Promoter Score - индекс готовности рекомендовать). Мы спрашиваем наших клиентов, готовы ли они рекомендовать нас, как оператора своим друзьям и знакомым. И наш индекс составляет 42%», - рассказала Наталья Лошкарева.

В первом квартале этого года Tele2 запустила концепцию «Другие правила». Tele2 вышла за рамки привычного восприятия оператора связи: теперь слоган компании – «Другие правила». Tele2 делает акцент на инновационных продуктах, отражающих предпочтения абонентов и поддерживающих их стиль жизни, а также сосредоточится на отличном клиентском сервисе.

«Одна из наших важных стратегий – это любовь. Мы хотим быть любимым оператором, у тех клиентов, которые не готовы переплачивать. Мы хотим, чтобы нас выбирали как рационально, так и эмоционально», - отметила она.

А в 2013 году начала работу программа «Реальные полномочия».

«Мы наделяем всех своих сотрудников реальными полномочиями, чтобы они могли помогать даже в нестандартных ситуациях. У нас очень большое количество нестандартных обращений. Программу «Реальные полномочия» мы запустили в 2013 году и ее символом стал жираф (о нем вы уже читали выше). Такой подход позволяет быть отличным от других операторов», - отметил Иван Рыбинцев.

Контактный центр Tele2

Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков. В контактном центре Иркутска работают сотрудники, свободно говорящие на китайском языке. Однако, как отметили специалисты, говорящих на китайском языке абонентов не так много, это менее 1% от общего числа. Поэтому основной язык, на котором работают с абонентами, русский.

Во время экскурсии по контактному центру Tele2 в Иркутске мы увидели немало занимательных вещей: так, у сотрудников есть комната отдыха, где они могут провести свободное время, большая кухня с мотивирующими картинками и даже спортзал.

В этот день нам удалось наблюдать и за работой операторов. Девушку, к которой подошла я, зовут Надя. Несколько минут я сидела в наушниках и слушала, как она отвечает на вопросы абонентов. За это время поступило не менее 7 звонков, а в перерывах Надя успела немного рассказать о себе и своей работе. Признаться честно, нужно обладать большим терпением, чтобы помочь десяткам абонентов, которые могут звонить по самым невообразимым причинам.

К вечеру мы покинули контактный центр Tele2 в Иркутске. В памяти остались яркие стены центра с множеством фотографий на них, приемы и способы работы с клиентами, теплые улыбки и история про жирафа. Да, и жираф в память о хорошем сервисе.

О путешествиях по Иркутску и на Байкал читайте в следующих публикациях.

Ирина Бочанцева