18+
10 декабря 2016, суббота
Важно
Приложения
ОбществоВ Мире1 июля 2016, 15:14печать

В Свободном порту Владивосток клиенты и их деньги никому не нужны


Большая часть предпринимателей не знает такого понятия – клиентоориентирование

1 июля 2016, 15:14, Дейта.

Когда то Знаменитый Генри Форд сказал: «Запомните, что не работодатель дает зарплату, он всего лишь распределяет деньги. Зарплату выдает клиент».

Большинство предпринимателей столицы Приморья или не слышали фразу легендарного бизнесмена, или не поняли ее смысловой нагрузки.

Клиентоориентирование во Владивостоке развито слабо. Доказательств тому огромное количество. «Город портовый, проходимость большая, зачем на кого- то ориентироваться». Это ошибочное мнение порождает отток клиента, который, вопреки сложившемуся в бизнесе мнению, теперь далеко не дурак. Исходя из опроса, проведенного ИА «Дейта», 60% предпринимателей просто не знают такого понятия – клиентоориентирование. Достаточно зайти практически в любой магазин, банк, ресторан, чтобы ощутить все прелести этого «незнания» на себе.

Банки, которые грабят

Во Владивостоке расположено порядка 50 филиалов банков, огромное количество для города с менее чем миллионным населением. Казалось бы, при такой большой конкуренции, в условиях кризиса, когда люди с опаской относятся к банковской сфере, необходимо мобилизовать все силы, чтобы заинтересовать, привлечь и удержать клиента. То есть, клиентоориентирование - первое, на что должны обратить внимание финансовые учреждения. К сожалению, таких банков в Приморском крае и во Владивостоке в частности, не много.

«Никогда не берите кредит в данном банке! Обманщики! Мошенники! Не связывайтесь с этим банком! Не доверяйте свои деньги этим лжецам!» - как часто приходится слышать подобные эпитеты в адрес того или иного банка. В большинстве случаев они касаются двух областей: кредитования и вкладов. Вот один из многих комментариев с сайта gorodbankov.ru, самый короткий и возможно самый «цензурный»:

«Я вношу большую сумму в счет кредита и прошу пересчитать мне ежемесячный платеж, А мне говорят, что мне нужно взять и продлить кредит еще на 2 года, и потом мне пересчитают, вы все о чем речь ведете???»

Средний платеж по кредитам в Приморском крае увеличился за год с 10 413 руб. (34%) до 14 739 руб. (46%) при росте среднего дохода с 30 258 руб. до 31 860 руб. При этом, среди регионов с самыми крупными суммами авто кредитов и самой высокой долей просрочки, Приморье занимает третье место в «золотой четверке» ДВФО: Сахалинская область, Якутия, Приморский и Хабаровский край.

Несмотря на довольно печальную картину, сложившуюся в валовом проценте просроченных кредитных продуктов по России, большинство банков считают, что кредитная нагрузка в пределах 40 % от семейного бюджета не влечет за собой риска возникновения у семьи задолженностей перед кредитными организациями. Так, по словам Анны Высоцкой, директора Дальневосточного филиала банка «Восточный», даже на фоне незначительного роста доходов населения, качество кредитных портфелей останется стабильным.

То, что стабильность в банковской сфере присутствует, неопровержимый факт. Некоторые банки стабильно обманывают потребителя, и плевать им с высокой колокольни на подпорченную репутацию, снижение спроса на депозитные вклады, жалобы клиентов на откровенный беспредел и самодурство. 

Вот пример отношения к своим заемщикам.

Кира, бывший клиент:

«Брала в кредит компьютер. Но еще до первого платежа смогла полностью рассчитаться. Приехала в банк, узнала полную сумму для погашения, оплатила. Живу спокойно. Кредит оформляла на 18 месяцев. Проходит год, начинают присылать смс-сообщения, что у меня задолженность по кредиту. Я в полном недоумении, еду в банк. Оказывается, не хватило для полного погашения несколько копеек и с оплаченной суммы ежемесячно списывали минимальный платеж. Доказывать, что я оплатила именно ту сумму, которую мне озвучил их сотрудник, было бесполезно. На мое письменное заявление никто не ответил. Платить, естественно, не собираюсь. Банк целый год выходит пользовался моими деньгами. Если начнут давить, придется обращаться в суд».

Подобных жалоб огромное количество. Проанализировав отзывы приморцев, можно предположить, что крупные финансовые учреждения «наглеют» с меньшей периодичностью. Достаточно много довольных потребителей среди клиентов «Сбербанка». Альфабанк, Россбанк и Примсоцбанк также пользуются популярностью у жителей Владивостока. Должникам идут на встречу по реорганизации или реструктуризации кредита, предусмотрены различные программы льготного кредитования и система бонусов. То тесть зачатки клиентоориентирования просматриваются, но опять –таки не без погрешностей.

Пользователь под ником «Mary» шокирован работой крупного банка:

«Днем пришла положить деньги на карточку. Из 20 тысяч зачислили только 18. Девушка, работающая в отделении, с каменным лицом ничего не объяснив отправила домой за паспортом (Королева просто). На все мои вопросы был один ответ: мы ничего не можем сделать, ждите 45 дней! Ага, а деньги мне нужны сейчас! Возмущению нет предела! И даже если у вас такие паршивые автоматы, так хоть научите персонал клиентоориентированности, умению обращаться с клиентами»

Вы лицом не вышли

На рынке любого сравнительно небольшого города, где конкуренция во многих отраслях низкая или вообще отсутствует, борьба за клиента с помощью ценовой политики – не клиентоориентированность, а обычное нежелание предпринимателя думать, какие еще рычаги можно применить, чтобы угодить клиенту. Безусловно, в текущей экономической ситуации, цена играет важную роль практически во всех отраслях бизнеса, но это не повод обходить стороной другие возможности по привлечению клиента.

Эксперты отмечают: в ходе проведенного исследования, в результате которого было привлечено более 70% опрошенных (а это порядка 10 000 мужчин и женщин к возрасте от 21 до 50 лет), респонденты отметили, что готовы незначительно переплатить за любой товар или услугу, лишь бы их устроил сервис и обслуживание.

Чем выше конкуренция и ниже спрос, тем выше клиентоориентированность. Например, если Вы находитесь в элитном супермаркете, не удивляйтесь возможному безразличию к вам продавцов. В любом случае, кто-нибудь придет и сделает выручку.

Реальный диалог клиента и продавца в известной сети магазинов Владивостока:

- Здравствуйте, мы интересуемся запчастями на а/м Сузуки Мр Вагон mf22s, сумма, условия оплаты, варианты доставки?

- По вам видно, что вы ничего покупать не будете. Цены для вас большие. Простая трата времени. Лучше в другой магазин обратитесь.

Как говорится, без комментариев. И подобных примеров – сотни.

За клиента глотку перегрызут

Сама сфера услуг в Приморском крае существует сравнительно недавно, не более 10 лет. Предпосылки к развитию начались только в последнее время. Не надо далеко ходить. Старшее поколение помнит: «обслуживание» в советских кафе, столовых, даже ресторанах не сильно отличалось любовью к клиенту. И сегодня подобных «заведений» во Владивостоке предостаточно. «Внешне – красиво, отношение – паршиво». Конечно, нельзя оценивать заведение исключительно по высказыванием клиентов. Не секрет, что многие комментарии имеют заказной характер. В качестве примера, можно взять один из местных ресторанов. Два противоположных высказывания заводят в тупик:

«Был по работе во Владивостоке и привезли меня партнеры по бизнесу в этот ресторан. На первом этаже стоит стойкий запах туалета, грязно, блюда отвратительные, подача никакая»....

«Очень приятное заведение! Уютно, сервис ненавязчивый и самое главное - вкусно кормят! Выбор блюд довольно широкий и, заходя сюда, каждый раз заказываю что-нибудь интересненькое».

Что это? На вкус и цвет товарищей нет? Или какое то из мнений - заказное? Трудно сказать.

Очевидно одно, в условиях дикой конкуренции в области ресторации Владивостока, те заведения, которые выживают в кризис, из кожи вон лезут, чтобы удержать старого и привлечь нового клиента. Возможно, это тот редкий случай бизнеса в Приморье, когда ориентация на клиента прослеживается достаточно отчетливо.

По итогам расследования

И крупный, и малый бизнес, выстраивается на привлечении клиентов. По мнению специалистов, если не лениться работать с клиентом, знать чего он хочет, это сможет стать преимуществом перед любыми конкурентами, а конкуренты существуют абсолютно во всех сферах бизнеса. Владивосток только начинает разворачивать курс на клиента. Процесс этот трудоемкий, кропотливый, но необходимый, особенно сегодня, когда борьба за клиента ведется нешуточная. Итак, специально для тех кто «в танке»: «Ориентированность на клиента – это подход, который, помимо продаж, охватывает до - и послепродажные отношения. Главная цель клиенториентирования - не только заполучить клиента, но и удержать его».

Фото: ИА «Дейта»

ЭПИ "Дейта"
Загрузка...
Курс
вчера
сегодня
USD:63.3963.30
EUR:68.2567.21
CNY:92.1491.74
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Общество»
ПРОЕКТЫ
Loading...
На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
© ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика