18+
6 декабря 2016, вторник
Важно
Приложения

Как быстро решить проблему: Колл-центр "Ростелекома" изнутри


Владивосток помогает быть на связи всему Дальнему Востоку

21 марта 2016, 16:36, Дейта. Обращаясь в справочную службу, люди просят помощи или совета у совершенно незнакомого человека, о котором он может сложить впечатление только по голосу. Некоторые звонят в справочную с претензией, другие же хотят узнать ответ на свой вопрос, но никто не знает, что скрывается по ту сторону телефонной трубки.

Корреспондент ИА «Дейта» заглянул в контактный центр компании  «Ростелеком», где работает более 200 человек, обрабатывающих более 1,5 тысяч звонков из Дальнего Востока и Сибири за сутки. На третьем и четвертом этаже пятиэтажного здания в сине-белой облицовке, которое расположилось в центре города по адресу Пушкинская 53, находится контактный центр компании «Ростелеком». Именно здесь несколько сотен сотрудников в режиме 24 на 7 помогают  людям из Приморья, Сахалина,  Хабаровска  и Амурской области разобраться с возникшими проблемами и рекомендуют новые тарифы и услуги компании.

IMG_1336.JPG

Попасть в здание, где находится кладезь знаний компании, не так уж и легко – охрана на входе проверяет удостоверение каждого человека, даже если знает его в лицо. Только после обязательной процедуры проверки документов, турникет открывается и можно проходить дальше. Уже на первом этаже можно почувствовать корпоративный уют – запах кофе, веселые разговоры в столовой, улыбчивые люди и автомат с разными вкусностями около лифта.

В огромном помещении, где одновременно оказывают техническую помощь по телефону около 100 человек, царит солнечный свет и легкий говор. У каждого сотрудника свое организованное  рабочее место: большой компьютерный стол с высокими стенками, чтобы не мешать другим, наушники и доступ к базе данных, к которой допускают только после прохождения испытательного срока. Интересно, что сотрудники колл-центра стремятся свои рабочие места разнообразить и украсить их по-разному: у кого-то висят мотивирующие картинки, у других висит план, который нужно выполнить. У некоторых девушек стоят на столе цветы, а у мужчин, вероятно, с 23-го февраля, висят картонные медали.

На четвертом этаже, где располагается основная часть контактного центра, около окна стоит массажное кресло, которым может воспользоваться любой сотрудник, но только во время своего перерыва, время которого строго ограничено – у каждого есть своя сетка часов времени работы и отдыха. Она высчитывается путем математических вычислений, опираясь на трудовой кодекс и пожелания работника.

IMG_1339.JPG

Примечательно, что такой большой коллектив, в котором работают люди от студента до пенсионера,  несмотря на всю сложность своей работы, устраивает "корпоративы" на каждый праздник и раз в сезон выезжать на природу или шашлыки. Но, при этом, в офисе всегда остается минимум сотрудников, позволяющих ответить на входящие. Интересно, что рабочее пространство и маскарады устраиваются в любой удобный случай. Так, на Хеллоуин офис был украшен тыквами и надписями красной краской на стекле типа «А ты выполнил план?». Из-за таких частых «вечеринок» коллектива, его можно назвать дружным. Как отмечают руководители, здесь даже создаются семьи и находятся вторые половинки.

Быть оператором контактного центра сложно в эмоциональном плане. Многие клиенты «Ростелеком» звонят с проблемой, что «что-то не работает» и разговаривают с собеседником на повышенных тонах. Однако, опытный оператор, пройдя собеседование, испытательный срок, работу с тренерами и психологом, умеет ответить на звонок «по стандарту» и помочь даже самому эмоциональному клиенту. Как отвечают сами операторы, каждый звонок должен быть «с чистого листа», и конфликтная ситуация предыдущего звонившего, если таковая была, не должна отражаться на новом клиенте.

Те, кто не знаком со спецификой работы оператора в колл-центре, часто шутят, что звонящие могут попросить обращаться к себе как «Госпожа» или «Мой Бог». Однако, на практике сотрудников «Ростелеком», постоянно отвечающих на звонки, действительно встречались случаи, когда на том конце провода, после вопроса «Как к Вам можно обращаться?», человек отвечал: «господин» или «царь». Профессионализм оператора в такой ситуации будет заключаться именно в том, что без изменения тона голоса, продолжить разговор.

IMG_1356.JPG

Большим заблуждением является и то, что проставление оценок оператору после разговора является простой формальностью. В конце месяца, когда подводятся итоги работы каждого, руководство отдела смотрит на эти оценки, проставленные клиентами, и выборочно прослушивает разговоры оператора. И если же клиент поставил единицу или тройку, то оператору грозит разговор с командным тренером, психологом и прослушка разговоров. Кого-то из-за низкой оценки могут лишить премии или сделают такому сотруднику выговор.

Увольняют из контактного центра редко. Чаще всего за какие-то серьезные проступки и многократное нарушение правил разговора с клиентами. Но берут на работу практически всех: от студента или молодой мамочки, до взрослого зрелого мужчины. Главное, чтобы люди хотели обучаться и помогать другим.

Интересно, что в такой работе внешность действительно не важна и при собеседовании на кандидата в операторы почти не смотрят – только слушают голос. Зачастую у человека с совсем обычной или даже простой внешностью оказывается голос, пробирающий до мурашек.

IMG_1345.JPG

Кстати, с девушками, работающими в контактном центре, случались ситуации, когда клиент, после диалога по делу, предлагал встретиться или оставить личный номер для дальнейшего общения. Но, к сожалению, личную жизнь таким образом построить не удастся, так как это не по регламенту и жестоко карается начальством.

Хорошее впечатление от рабочего дня, который может закончиться в полночь, остается у оператора тогда, когда клиент сам соблюдает правила хорошего тона и вежливо обращается с человеком, к которому обратился за помощью. Важно знать, что все звонки действительно прослушиваются для повышения качества работы компании, а все заявки для проведения технических работ, направляются специалистом. Ни один клиент не остается без внимания.

Фото: ИА "Дейта"

ИА "Дейта"
Загрузка...
Курс
вчера
сегодня
USD:64.1563.92
EUR:68.4767.77
CNY:93.2292.84
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Общество»
ПРОЕКТЫ
Loading...
На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
© ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика