18+
5 декабря 2016, понедельник
Важно
Приложения
ОбществоПриморский край21 августа 2012, 11:12печать

Новая волна "таинственных клиентов" наводнит почтовые отделения Приморья


Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу "Таинственный клиент" началась по всему краю

21 августа 2012, 11:12, Дейта. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. 

Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений по всей стране количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году – с октября по декабрь – «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.  Так в Приморье,  в 2011 году проверки прошли во Владивостоке и Уссурийске,   в  этом году  качество сервиса  будет  проверено во всех   приморских городах, что позволит повысить объективностью оценки "таинственного клиента" и   предоставит возможность   управлять процессом качества на местах.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей  2010 года.  На 2012 год  установлен целевой показатель по качеству обслуживания  88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок как минимум для половины отделений каждого регионального филиала Почты.   

По результатам прошлогодних проверок  наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков Приморским филиалом на базе Регионального учебного центра   реализован  комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

«При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности  возникают в эмоциональной составляющей  клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг». 

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами  проверок  качества клиентского сервиса,  информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной  за проведение проверок.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».  

ЭПИ "Дейта"
Загрузка...
Курс
вчера
сегодня
USD:63.6864.15
EUR:67.6268.47
CNY:92.3693.22
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Общество»
ПРОЕКТЫ
Loading...
На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
© ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика