18+
4 декабря 2016, воскресенье
Важно
Приложения
ТуризмПриморский край17 мая 2011, 16:14печать

Гостиницы Приморья не готовы к саммиту АТЭС


Сотрудники отелей даже не знают элементарных правил гостеприимства

17 мая 2011, 16:14, Дейта. В преддверии туристического сезона 2011 года и будущих событий, связанных с обслуживанием участников Форума АТЭС 2012 года, специалисты «Школы гостеприимства» решили провести оценку уровня сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства города, чтобы ответить на вопрос: «Готовы ли они достойно обслуживать гостей города?».

Для объективной оценки выбрали метод «Таинственная» или «Анонимная» покупка.

Решили начать с оценки работы гостиниц города по самому простому и в то же время часто применяемому стандарту, как «Работа по телефону: прием входящих звонков». Стандарты обслуживания разрабатываются самим предприятием в соответствии с его концепцией и рынком, но на основе стандартов, принятых в мировой индустрии гостеприимства.

Стандарт любого телефонного общения предполагает 7 основных шагов, так называемых «7 П» (приветствие, представление, причина обращения, проблема, подведение итогов обсуждения, признательность, прощание).

Стандарт, который использовали:

 

Шаг

Действие

Стандарт

 
 

1

Прием звонка

Поднять трубку до/после 3-го звонка.

 

2

Приветствие

Поприветствовать фразой «Доброе утро/день/вечер!»

 

3

Представление предприятия

Назвать гостиницу

 

4

Представление себя

Представить себя по имени и/или должности

 

5

Выяснение повода обращения в гостиницу

Спросить: «Как я могу вам помочь?» Выслушать, задать уточняющие вопросы, чтобы понять повод обращения.

 

6

Выяснение имени человека, который звонит в гостиницу

Узнать имя человека, который звонит в гостиницу: Например, спросить: «Могу я узнать ваше имя?».

 

7

Предоставление

информации

Предоставить полную информацию по вопросу обращения.

 

8

Предложение решения по поводу обращения

Дать несколько вариантов решения вопроса на выбор гостя.

 

9

Подведение итога разговора

Повторить или уточнить необходимую информацию для позвонившего человека.

 

10

Благодарность за звонок

Поблагодарить за звонок.

 

11

Завершение разговора

Попрощаться и подождать, когда первым трубку положит позвонивший человек.

 

12

Выражение доброжелательности

Улыбка во время разговора, тембр голоса должен быть приятным, скорость речи – умеренной

 

13

Степень удовлетворенности, оказанная помощь

Ощущение, что у вас выслушали и помогли, удовлетворили вашу потребность.

 

 

В оценочный лист добавили еще два пункта: «Выражение доброжелательности» (улыбка, тембр голоса) и общее впечатление от разговора: «Было ли у вас ощущение, что вас выслушали и вам помогли?».

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 13 пунктам проверки – 75, это 100% из максимально возможного количества.

Для оценки были выбраны 18 гостиниц из тех, которые работают на рынке Владивостока. Это: «Аванта», «Акфес-Сейо», «Амурский залив», «Версаль», «Владивосток», «Влад Мотор Инн», «Гавань», «Гранит», «Меридиан», «Моряк»,  «Островок», «Приморье-64», «Ренессанс», «Славянская», «Хенде», «Экватор», «Яхонт», «VillaArte».

Анонимные звонки проводил эксперт школы с 29 апреля по 10 мая по легенде, которая совершенно типична для обращений в гостиницы города.  Наверняка, администраторы перечисленных гостиниц вспомнят звонок, когда к ним обратилась дама, которая дотошно расспрашивала по просьбе своих друзей из Хабаровска, когда и по какой цене можно забронировать проживание в августе, в самый сезон. Она очень переживала, сильно ли вырастут цены и будут ли в этот период свободные номера.

Ни одна гостиница не показала 100% результата.

Самую высокую оценку 70 баллов, 93% эксперт поставила гостинице «Владивосток». Достаточно высокие оценки, от 60 до 70 баллов получили гостиницы «Гавань», «Меридиан», «Влад Мотор Инн». Остальным гостиницам эксперт поставила менее 60 баллов. Самый низкий результат – 7 баллов из 75!

Сотрудники большинства гостиниц хорошо знают стандарты выполнения первых трех и 11-го пунктов стандарта. Но, к сожалению, немногие могут выслушать гостя, чтобы понять, что он хочет, и предоставить ту информацию, которая поможет гостю решить его проблему. Еще один очень неприятный вывод: у подавляющего большинства сотрудников нет в голосе доброжелательного тона, не говоря об улыбке. Были ситуации, когда администраторы раздражались от вопросов звонившей дамы, когда она хотела получить подробную и понятную ей информацию. Например, один из ответов девушки-администратора звучал так: «Ну, не могу вам сказать. Сильно заранее надо. Мы не можем себе позволить держать номер по телефонной заявке». Или ответ еще одного сотрудника предприятия индустрии гостеприимства: «Ну, я же вам говорю…». Мало кто благодарил за звонок, казалось бы, прописанный стандарт во всех учебниках по сервису и продажам.

И только сотрудница одной гостиницы поинтересовалась именем звонившей дамы, спросив: «Представьтесь, пожалуйста. Как вас зовут?». 

Результаты проведенного исследования подтолкнули тренерский состав школы выбрать как основную для работы в текущем году тему: «Управление качеством обслуживания в индустрии гостеприимства Приморского края». Работа по оценке качества сервиса на предприятиях города методом «Таинственная покупка» будет продолжаться. Готовятся документы для оценки работы ресторанов города по телефону.

ИА "Дейта"
Загрузка...
Курс
вчера
сегодня
USD:63.6864.15
EUR:67.6268.47
CNY:92.3693.22
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ РУБРИКИ «Туризм»
ПРОЕКТЫ
Loading...
На данном сайте распространяется информация (материалы) информационного агентства «Дейта» - свидетельство ИА № ФС 77-44209 от 15 марта 2011 года, выдано Федеральной службой надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) – действует на основании Закона о СМИ.
© ООО «ДЕЙТА.РУ» 2001–2016 гг
редакция: 8(423)257-55-10, 2-777-236, e-mail: info@deita.ru; коммерческий отдел: 8-924-325-94-97, 8-984-147-09-88, net@deita.ru,pr@deita.ru.
При любом использовании текстовых материалов с данного сайта гиперссылка на источник обязательна
Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика