12 августа 2022, 17:45: Новый спецприёмник МВД построят во Владивостоке 12 августа 2022, 17:30: Россияне собрались бежать из страны после начала СВО Курсы валют от ЦБ на 12.08.2022: 1 Доллар США = 60.62 руб. 1 Евро = 62.52 руб. 10 Китайских юаней = 90.06 руб. 100 Японских иен = 44.84 руб. 12 августа 2022, 17:20: Форум «ОстроVа» пройдет в круглосуточном режиме для всех россиян 12 августа 2022, 17:15: Россиянам объяснили, как избежать обмана со стороны банков 12 августа 2022, 17:10: Приморских предпринимателей приглашают на фестиваль осенней продукции  Курсы валют от ЦБ на 12.08.2022: 1 Доллар США = 60.62 руб. 1 Евро = 62.52 руб. 10 Китайских юаней = 90.06 руб. 100 Японских иен = 44.84 руб. 12 августа 2022, 16:20: Приморским предпринимателям напомнили о крупных штрафах за мусор 12 августа 2022, 16:15: Что делать при получении по ошибке «лишней» зарплаты 12 августа 2022, 16:00: Россия подготовила новое супероружие Курсы валют от ЦБ на 12.08.2022: 1 Доллар США = 60.62 руб. 1 Евро = 62.52 руб. 10 Китайских юаней = 90.06 руб. 100 Японских иен = 44.84 руб. 12 августа 2022, 15:55: Где ждать дождей на выходные в Приморье, рассказали синоптики 12 августа 2022, 15:45: Погранпереходы в Китай проверили в Приморье

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

6 июля 2022, 17:30

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

Москва – Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».

Автор: ЭПИ DEITA.RU