7 декабря 2022, 16:05: Хазин: России придётся отвечать за половину Европы 7 декабря 2022, 16:05: С пользой провести выходные приглашают школьников Владивостока Курсы валют от ЦБ на 07.12.2022: 1 Доллар США = 62.91 руб. 1 Евро = 66.11 руб. 10 Китайских юаней = 89.68 руб. 100 Японских иен = 46.09 руб. 7 декабря 2022, 15:50: Более 100 тысяч специалистов потребуется Дальнему Востоку  7 декабря 2022, 15:35: Чего россияне ждут от Путина, рассказал Хазин 7 декабря 2022, 15:15: ПФР выяснил, кто виноват в низких пенсиях россиян Курсы валют от ЦБ на 07.12.2022: 1 Доллар США = 62.91 руб. 1 Евро = 66.11 руб. 10 Китайских юаней = 89.68 руб. 100 Японских иен = 46.09 руб. 7 декабря 2022, 14:30: Чиновникам хотят запретить выезд за рубеж 7 декабря 2022, 14:20: Спартакиада стартовала в Уссурийске  7 декабря 2022, 14:15: Финансовые рынки могут обрушить до конца года — эксперт Курсы валют от ЦБ на 07.12.2022: 1 Доллар США = 62.91 руб. 1 Евро = 66.11 руб. 10 Китайских юаней = 89.68 руб. 100 Японских иен = 46.09 руб. 7 декабря 2022, 13:50: ЭРА-ГЛОНАСС наступила для параллельного импорта авто 7 декабря 2022, 13:30: В МЧС прокомментировали разрушительный пожар в ресторане "Zuma"

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

3 ноября 2020, 12:25

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении «Мой Tele2», в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» – на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook – 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам – 19% и детализации счета – 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Автор: ИА ДЕЙТА.РУ